Психология менеджмента

Альтернативой конфронтации является приглашение проводить переговоры как решение общей проблемы в совместном процессе. Только совместная деятельность в решении общей задачи приводит различные интересы и эмоции к общему знаменателю – результату переговоров.
Конфронтация часто приводит к возведению психологических барьеров, которыми люди защищают свои эмоции и чувство собственного достоинства. Разрешение конфликта, когда такие барьеры их разделяют, очень трудная задача. Поэтому разрушение барьера установление контактов является одной из частей подготовки к разрешению конфликта.
Достижение согласия может осуществляться на почве второстепенных вопросов. Разговоры о погоде, о спортивном матче, обмен политическими новостями и событиями местной хроники могут стать хорошей прелюдией. Преодолению барьеров способствует такое поведение, при котором партнер:
♦ выслушивает то, что говорит собеседник;
♦ спрашивает совета;
♦ прощает и не замечает мелких огрехов;
♦ рассказывает о своих проблемах;
♦ оказывает доверие;
♦ проявляет заинтересованность в жизни другого партнера.
Усилия навстречу друг другу должны делать обе стороны. Если же этого не происходит, то, по крайней мере, вы должны пройти свою часть пути и сделать все возможное, чтобы партнер чувствовал ваше внимание к его нуждам. «Если вы хотите, чтобы они слушали вас, вам нужно сначала выслушать их. Люди обычно начинают испытывать расположение к вам, когда они чувствуют, что их выслушали и поняли»[21].
 Позиции и интересы 
Для достижения успешного соглашения специалисты рекомендуют находить общее в интересах и примирять их, рассматривая позиции обеих сторон только как одну из возможных. Примерами противоречия позиций при общих интересах могут быть две сестры, каждая из которых хотела иметь имеющийся в наличии один апельсин. Но одной из них апельсин нужен был для приготовления сока, а другой нужна была цедра от кожуры для приготовления пирога. Когда сестры договорились разделить апельсин пополам, одна из них взяла фрукт и выбросила корку, а другая сняла корку и выбросила сам фрукт. В итоге такого раздела каждая сестра получила меньше того, что могла бы получить. Но если бы они предварительно поговорили о своих интересах, этого бы не произошло.
В другом примере Р. Фишера и У. Юри двое человек в библиотеке спорят из-за окна. Один из них хочет открыть его, а другой закрыть. Они спорят: насколько окно должно быть открыто – на щелочку или на три четверти. Но ни одно из решений их не устраивает. Когда вошла библиотекарь и спросила, из-за чего спор, то один ответил: «Мне нужен свежий воздух, поэтому я хочу, чтобы окно было открыто». Второй сказал, что он хочет избежать сквозняка и поэтому предпочитает, чтобы окно было закрыто. Тогда библиотекарь открывает окно в соседней комнате и свежий воздух поступает оттуда без сквозняка.
Таким образом, обращение не к позициям, а к конкретным интересам, стоящим за ними, является главным условием достижения согласия. За противоположными позициями могут находиться общие интересы, которые может разделять каждая из сторон.
Вся сложность взаимоотношений позиций и интересов заключается в том, что позиции обычно ясны и определены конкретно. Интересы же могут выражаться достаточно неопределенно, если не спросить о них прямо и недвусмысленно.
Если спросить другую сторону, каковы ее потребности, чего она опасается, то в ответах можно найти общие для обеих сторон интересы, взаимоустраивающие обеих. Твердое придерживание своих позиций и нежелание открывать их причину нередко может скрывать какие-либо слабости в этой позиции – экономического и психологического характера. Партнеру может показаться стыдно, что у него, скажем, не хватает денег на покупку товара по запрашиваемой продавцом цене, или же если муж не уступает нажиму со стороны жены на нежелательный для него визит из-за боязни проявить свою слабость и уступчивость.
 Разработка тактики ведения переговоров 
 
1. Показать жизненную значимость возникшей проблемы и то, что ее разрешение требует внимания на законном основании. Надо постараться привести объективные данные, которые позволяли бы смотреть на проблемы с более высокой позиции, чем на простой спор двух личностей. Приглашение другой стороны к обсуждению, фразы типа «Поправьте меня, если я не прав, показывают открытость позиции и содержат предложение партнеру пойти навстречу.
2. Говорить об интересах партнера как части проблемной ситуации. Люди прислушиваются к мнению тех людей, которые показывают понимание их проблем, симпатизируют им. Уместными оказываются фразы, типа «Как я понимаю, интересы вашей фирмы заключаются в том, чтобы с минимальными затратами и быстро сделать эту работу, разработать новый вид станка провести маркетинговые исследования и т. д. Правильно ли я вас понял? Или у вас есть другие важные интересы?» Признание интересов партнера частью проблемы облегчает достижение соглашения.
3. Сначала формулировать проблему, а потом предлагать свое решение. Сначала – доводы, а потом – выводы. В этом случае партнеру бывает легче понять, почему вы пришли именно к такому заключению.
4. Смотреть вперед, а не назад, видеть цель, а не причину. Часто в беседе или переговорах люди склонны выяснять, кто что сказал и сделал ранее, вместо того, чтобы говорить о достижении соглашения по конкретному вопросу.
5. Быть конкретным, но гибким. Приступая к переговорам, желательно иметь предварительный план того, чего одна сторона хочет добиться от другой и какого рода соглашение может быть достигнуто. Следует продумать, какие могут быть варианты, которые могли бы удовлетворить интересы вашей стороны. При этом надо сохранять открытость для новых идей, которые могут быть предложены на переговорах вашим партнером.
6. Быть твердым, говоря о проблеме, и мягким, говоря с людьми. Быть твердым полезно. «Часто наиболее разумные решения, которые дают максимум выгоды при наименьших затратах другой стороны, достигаются просто путем действенной защиты ваших интересов. Два человека, каждый из которых усиленно отстаивает в переговорах свои интересы, часто стимулируют друг у друга творческий запал для обдумывания взаимовыгодных решений»[22].
Принцип отделения человека от проблемы важен потому, что в случае перехода разговора на личность люди перестают друг друга слушать. Поэтому «Атакуйте проблему, но не вините людей». Более того, в подобных ситуациях хорошо работает комбинация поддержки наступления. Со своей стороны вы поддерживаете партнера и в то же время активно наступаете на его позицию. В этом случае создается эффект когнитивного диссонанса, который психологически переживается неприятно, и люди действуют в том направлении, чтобы подобный диссонанс устранить. Они будут стремиться «отделить» себя от проблемы и присоединиться к вам, чтобы что-то предпринять.
 Подготовка альтернатив 
Перед началом переговоров желательно найти наибольшее количество альтернатив, т. е. выходов из проблемы, которые могли бы вас устроить. Такое увеличение альтернатив иначе называют «увеличением пирога». Ограниченность выбора из имеющихся возможностей решения проблемы затрудняет ведение переговоров, в то время как их максимальное количество облегчает их. Увеличение количества альтернатив должно осуществляться с двух сторон. Впоследствии партнеры будут более последовательно проводить принятые решения в жизнь, потому что принимали сами участие в их разработке.
Хорошим приемом добывания новых подходов являлся мозговая атака, в которой могут быть высказаны самые невероятные гипотезы без сдерживающей критики.
Важным моментом является выявление «валюты переговоров». Ее составляют экономические и психологические факторы. В одном случае это может быть более высокое денежное вознаграждение, в другом – более удобное время и место, в третьем – чувство уважения, признательности одной стороны другой, что повысит самооценку этой стороны. То, что малоценным кажется одной стороне в глазах другой, может представлять большую ценность. Так, пресловутая бутылка водки оказывается разменной валютой во многих частных договорах о мелких ремонтных работах. Цветы и вежливые комплименты во многих случаях оказываются более предпочтительными вещами, чем чек на крупную сумму. Манера общения, приветливый вид являются такой же валютой переговоров, как и выгодное предложение.