Оракул с Уолл-стрит 4 (СИ)
Крепкого телосложения, среднего роста мужчина с военной выправкой. Бывший сержант американской армии, служивший в Европе во время Первой мировой войны. Безупречный водитель, знающий каждую улицу Нью-Йорка, и, при необходимости, способный защитить пассажира.
Молчалив, наблюдателен, абсолютно лоялен. Он жил с женой и двумя дочерьми в Бруклине и мечтал накопить достаточно для собственного таксомоторного бизнеса.
Отель «Плаза» встретил меня великолепием центрального холла. Мраморные колонны, хрустальные люстры, музыканты, наигрывающие легкую классическую мелодию, все дышало роскошью и традицией. Респектабельный администратор проводил меня к конференц-залу «Терраса», где должна была состояться встреча с Вандервудом.
Конференц-зал впечатлял. Панели из орехового дерева, массивный стол с инкрустацией, окна от пола до потолка с видом на Центральный парк. Вандервуд уже ждал, в компании троих мужчин в безупречных костюмах.
— А, мистер Стерлинг! — он поднялся мне навстречу, протягивая руку. — Рад, что вы смогли прийти. Позвольте представить вам моих партнеров. Джеймс Хатчинсон, управляющий нашей бостонской группой отелей, Эдвард Колфилд, наш главный финансовый советник, и Роберт Торнтон, архитектор, занимающийся проектированием наших новых зданий.
Я обменялся рукопожатиями с каждым. Хатчинсон, плотный мужчина с цепким взглядом; Колфилд, худощавый, с проницательными глазами финансиста и Торнтон, творческий тип, заметно нервничающий среди деловых акул.
— Мистер Фуллертон чрезвычайно высоко отзывался о ваших инновационных подходах, — продолжил Вандервуд, когда мы расселись. — Должен признать, вчерашнее открытие его нового магазина произвело фурор. Никогда не видел таких очередей в розничной торговле. Это какая-то магия, признайтесь?
— Дело не в магии, а в системном подходе, — ответил я. — Те же принципы могут быть применены к любому бизнесу, включая гостиничный.
Вандервуд сделал приглашающий жест:
— Мы с интересом выслушаем ваши идеи.
Я открыл портфель и достал несколько папок с диаграммами и финансовыми расчетами, которые О’Мэлли приготовил заранее.
— Джентльмены, — начал я, — позвольте представить вам концепцию, которая может трансформировать американскую гостиничную индустрию. Я называю ее «стандартизированной сетью отелей премиум-класса».
Хатчинсон скептически хмыкнул:
— Стандартизация противоречит самой сути гостиничного бизнеса. Каждый отель уникален, на этом строится их репутация.
— В этом и заключается главное заблуждение современной гостиничной индустрии, — возразил я, раскладывая перед ними первую диаграмму. — Давайте посмотрим на статистику жалоб клиентов из ваших же отелей за последний год. Что мы видим? Непоследовательность в качестве обслуживания, непредсказуемость комфорта, отсутствие единых стандартов.
Колфилд внимательно изучил представленные цифры:
— Откуда у вас эта информация?
— Все имеется в открытых источниках, главное уметь ими пользоваться, — невозмутимо солгал я. На самом деле, информация была получена через неофициальные каналы, с помощью людей Мэддена. — Главная проблема в том, что деловой путешественник никогда не знает, что его ждет, даже оставаясь в пределах одной сети.
— И что вы предлагаете? — спросил Вандервуд.
Я достал следующую диаграмму:
— Создание единого стандарта для всей сети отелей. Одинаковые номера с одинаковой мебелью, одинаковое меню в ресторанах, одинаковый уровень сервиса от Нью-Йорка до Сан-Франциско. Путешественник будет точно знать, что его ждет, независимо от города.
— Абсурд! — воскликнул Хатчинсон. — Вы хотите превратить наши элегантные отели в фабрики гостеприимства?
— Я хочу превратить их в надежные, предсказуемые островки комфорта для путешественников, — парировал я. — Подумайте об этом с точки зрения клиента. Бизнесмен, который постоянно находится в разъездах, стремится минимизировать стресс и неопределенность. Если он знает, что в любом городе его ждет одинаково высокий уровень комфорта, он будет выбирать именно вашу сеть снова и снова.
Вандервуд задумчиво потер подбородок:
— Необычная концепция. Но стоимость такой трансформации будет колоссальной.
— Это не обязательно делать одномоментно, — я раскрыл финансовую часть презентации. — Предлагаю поэтапный подход. Начнем с пяти ключевых городов: Нью-Йорк, Бостон, Чикаго, Сан-Франциско и Вашингтон. Создадим прототип «нового стандарта», настроим систему, а затем постепенно распространим ее на остальные объекты.
Колфилд, скептически изучавший мои расчеты, внезапно поднял взгляд:
— Ваши прогнозы по увеличению загрузки кажутся оптимистичными.
— Они основаны на аналогичных примерах из других отраслей, где стандартизация привела к резкому повышению лояльности клиентов, — объяснил я, переходя к следующему пункту. — Но стандартизация номеров лишь верхушка айсберга. Настоящая революция заключается в создании единой системы бронирования.
Я развернул схему централизованной системы резервирования, прообраз компьютерных систем, которые появятся только спустя десятилетия.
— Представьте, — продолжал я, — клиент в Нью-Йорке может одним телефонным звонком забронировать номера в ваших отелях по всей стране на месяцы вперед. Все данные фиксируются в централизованном офисе бронирования. Никаких задержек, никаких ошибок с утерянными резервациями.
Это вызвало оживленную дискуссию. Хатчинсон высказал сомнения в практичности такого подхода, Колфилд задавал вопросы о стоимости внедрения, а Торнтон неожиданно заинтересовался возможностью разработать стандартизированный, но элегантный дизайн номеров.
— Существующая система телефонных коммутаторов не справится с таким объемом звонков, — заметил Хатчинсон.
— Потому мы и создадим специальную инфраструктуру, — пояснил я, представляя следующий элемент концепции. — Централизованный офис бронирования с выделенными телефонными линиями и системой передачи данных между центром и отелями. Технические возможности для этого уже существуют.
Постепенно атмосфера в комнате менялась. Скептицизм уступал место заинтересованности. Особенно когда я перешел к третьему элементу своей концепции.
— И наконец, программа лояльности для постоянных клиентов, — я продемонстрировал макет карточки «Vander Club». — Каждый раз, останавливаясь в нашем отеле, клиент получает баллы. Накопив определенное количество, он может обменять их на бесплатное проживание, повышение класса номера или другие привилегии.
— Нечто подобное используют некоторые авиакомпании, — задумчиво произнес Вандервуд. — Но никогда не слышал о таком в гостиничном бизнесе.
— Именно! Вы станете первопроходцами, — я взглянул ему прямо в глаза. — Представьте делового путешественника, который специально выбирает более длинный маршрут, чтобы остановиться именно в вашем отеле и накопить баллы для будущей поездки с семьей.
Вандервуд откинулся в кресле, обменявшись взглядами с коллегами. В его глазах я видел то, что ожидал увидеть, смесь сомнения и азарта, характерную для бизнесмена, столкнувшегося с потенциально прорывной идеей.
— Стоимость реализации всего этого…
— Окупится менее чем за три года, — я передал ему детальные финансовые расчеты. — При стандартизации вы также получите значительную экономию на закупках мебели, текстиля, оборудования. Оптовые заказы одинаковых предметов дадут скидки до тридцати процентов от текущих цен.
Обсуждение продолжалось еще час. Я отвечал на вопросы, парировал возражения, показывал дополнительные расчеты.
Постепенно идея захватила всех присутствующих. Даже Хатчинсон, изначально настроенный враждебно, теперь активно обсуждал детали внедрения единой системы бронирования для бостонских отелей.
— Должен признать, концепция интригует, — сказал, наконец, Вандервуд. — Но она требует значительных инвестиций и полной перестройки наших бизнес-процессов. К тому же, — он внимательно посмотрел на меня, — для реализации такого масштабного проекта понадобится человек с вашим особым видением.