Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когд

 
Максим Недякин
 
Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит
 
Посвящается моим родителям, жене и сыновьям. Ваши любовь, терпение и искренняя забота всегда вдохновляют меня.
 
Дополненное издание
© Текст. Недякин М., 2019
© Иллюстрации В. Давлетбаева, 2019
© Иллюстрации М. Высочкина, 2025
© Обложка, В. Щербань, 2025
© Иллюстрации В. Ушаков, 2025
© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2025
 
Об авторе
 
Максим Недякин:
• Автор бестселлеров «Искренний сервис» (первая в мире книга, написанная о сервисе на русском языке) и «Превосходя ожидания» (Деловая книга года, 2018 PwC).
• Эксперт-практик № 1 в России в области клиентского сервиса, автор концепции Искренний сервис.
• Идеолог и вдохновитель проекта Правительства Москвы «Мои документы – Мой Искренний сервис».
• В прошлом член совета директоров розничной сети «УЮТЕРРА» (более 100 гипермаркетов товаров для дома, крупнейшая сеть в восточной Европе), совладелец розничной сети SPAR.
 
Вступление к юбилейному изданию
 
Настоящий сервис бывает только искренним.
Все мы клиенты. И нам не нужны ни дежурные фразы, ни натянутые улыбки. Нам не нужны бездушные стандарты. Не нужны бесконечные объяснения и оправдания со ссылками на нормы и регламенты. Нам нужны участие и забота, радушие и настоящее гостеприимство. Нам нужно внимание, понимание и поиск решений, а не отговорок. Все это и есть Искренний сервис.
На первый взгляд ничего сложного. Но путь к осознанию этой идеи лично у меня занял не один год.
Я начинал писать эту книгу для себя. Но даже не подозревал, куда заведут меня мысли и переживания, что из них прорастет, и какие будут плоды. По сути, все это выросло из единственного письма, которое я писал сотрудникам, пытаясь объяснить еще не до конца сформированную идею.
Более десяти лет назад я стал совладельцем магазинов SPAR. К тому времени у меня было почти десять лет опыта в торговле и десятки вполне успешных проектов. Я был уверен, что готов ко всему.
У нас была сильная стратегия с четко сформулированными конкурентными преимуществами, понимание целевой аудитории, прекрасный ассортимент, детальная технология работы с прописанными стандартами, регламентами и скриптами. В общем все, чтобы в короткие сроки стать лидерами рынка…
Но у нас ничего не получалось.
Прошло несколько месяцев, а убытки росли. Я не мог понять, что происходит. Ведь все же необходимое для успеха есть! Так где он?
У вас может быть все: и замечательный продукт, и супер-цена, и креативная реклама на немаленький бюджет, утвержденная миссия, ценности и что там еще должно быть из курса MBA. Могут быть все необходимые регламенты бизнес-процессов, скрипты и стандарты. Но всего одна переменная способна обнулить все выше сказанное – что о вашем бизнесе думают сотрудники. И что еще важнее, чем они заняты, как ведут себя, когда вы не стоите рядом с дубиной, да и вообще за ними не смотрите.
  
Наш путь начался с попытки найти ответ на вопрос: как сделать так, чтобы они делали для клиента то, что мы ожидаем? А еще лучше, делали больше чем достаточно. И чтобы это было добровольно.
Мы много экспериментировали и порой пробовали делать то, что многим покажется сумасшествием.
Кстати, именно такого впечатления я опасался на первой встрече в МФЦ.
Представьте: я в джинсах и кроссовках сижу в Правительстве Москвы, напротив серьезные люди в костюмах и с флагами на лацканах. Чем больше я рассказываю о наших технологиях, тем больше на их лицах проявляется откровенное недопонимание. На тот момент государственный аппарат уже начал коренным образом перестраиваться «вокруг человека», но многие предлагаемые мною идеи были по-настоящему революционными.
Я был на 100 % уверен, что меня просто погонят, или хуже – вызовут неотложку. Именно поэтому для меня особенно ценен дальнейший опыт с Московской Скорой Помощью: профессор Плавунов выдал мне соответствующую справку! Я имею в виду его отзыв на эту книгу, который, возможно, вы уже прочитали.
Но до сих пор помню слова Ольги Викторовны Фефеловой [1]: «Давайте попробуем!»
И мы не просто попробовали. В 2021 году проект «Мои документы – Мой Искренний сервис», который запускал лично Мэр Москвы Сергей Сергеевич Собянин, был номинирован от России на премию ООН в области государственного управления.
Когда я познакомился с Джоном Шоулом [2], он регулярно задавал достаточно обидный вопрос: «В России есть закон, запрещающий людям улыбаться? Почему люди такие хмурые?» Да и в целом, у него были весьма пессимистичные оценки уровня сервиса в России.
Но прошло десять лет. Я пригласил Джона принять участие в Форуме социальных инноваций в Москве. Отдельной задачей в рамках его приезда была оценка центров «Мои документы». Скажу честно, я сомневался и сильно переживал по поводу того, какое впечатление мы произведем на признанного мирового эксперта.
Однако…
Джон очень высоко оценил уровень сервиса в МФЦ Москвы. По его словам, таким городам как Нью-Йорк, Лондон и многим другим крупным столицам нужно поучиться клиентоориентированности в российской столице. Причем не только в госуправлении. Дословно: «Всем бизнес-организациям стоит перенять опыт МФЦ» [3].
Наши идеи проросли во многих компаниях разного уровня и из разных отраслей:
• и в розничной торговле;
• и в ресторанах;
• и в банковской сфере;
• в сфере гостеприимства;
• в здравоохранении;
• в транспорте и доставке;
• и даже в производстве.
Они откликнулись и в компаниях безусловных лидерах рынка, и у тех, кто только в начале пути. Я горжусь потрясающими показателями наших проектов, где индекс потребительской лояльности (NPS) достигает 90 %. Это отличный результат на фоне мировых лидеров. Например, в Apple он равняется 61 %, в Amazon – 73 %, в Zappos – 57 %, в Starbucks – 77 %. Но еще больше меня радуют более четверти миллиона по-настоящему крутых примеров Искреннего сервиса. Каждый из которых доказывает, что в России может быть не просто высокий уровень сервиса. Он может быть выдающимся. Причем не когда-то потом – он уже есть. И примеров может стать еще больше, благодаря вам. Так что добро пожаловать в наше сообщество.
Идеи этой книги просты, как и все настоящее. Уверен, они откликнутся у Вас, помогут решить проблемы, которые тревожат как меня, так и многих других предпринимателей и руководителей. Но самое главное, уверен, опираясь на них, вы добьетесь потрясающих результатов.
Ну что же? В путь!
 
Мешок Деда Мороза
 
Сервис и сервисы. Читать обязательно!
 
Необходимо понимать разницу между тем, что мы предлагаем нашим клиентам, то есть неким набором сервисов, и процессом его доставки.
Знаете, я сравниваю весь набор сервисов, опций, бонусов и услуг с мешком Деда Мороза. Так вот, безусловно, для ребенка важно, что лежит в этом мешке. Наверняка Вы множество раз видели, как горят глаза ребенка, в ожидании подарка, который принес заботливо приглашенный родителями актер с белоснежной бородой.